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如今

，很多企業(yè)都采用了智能客服

，但由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時候

，智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象

。上周

，中國青年報社社會調(diào)查中心對2001名受訪者進行的一項調(diào)查顯示

，91.9%的受訪者使用過智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問

，49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術(shù)應(yīng)付人

，解決不了實際問題。

不是人工客服

，就是智能客服嗎?也許

，用機器客服來表述更為準確。至少

，很多所謂的智能客服并不智能

，其目的也不是提供更好的服務(wù)

，只是節(jié)省成本罷了

。

在電商、游戲

、通訊

、電器等行業(yè)，企業(yè)面對的消費者眾多

，客服從來不是一項輕松的工作

。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力來滿足;其次是問題五花八門

，可能涉及多個部門和流程

，讓客戶滿意并非易事。所以

，如何降低成本

，一直是商家追求的目標。

人工智能領(lǐng)域的發(fā)展

，讓這種訴求有了實現(xiàn)的可能

，或者說，有了努力的方向

。相比于人工客服

，機器人不知疲倦、反應(yīng)速度快

，而且不會受到情緒困擾

，可以24小時在線，具有得天獨厚的優(yōu)勢

。對于企業(yè)和商家而言

，一次投入可以長時間使用，至多是定期進行軟件升級

，就可以讓這套系統(tǒng)同時應(yīng)對成百上千消費者的問題

，價格低廉、效率更高，何樂而不為呢?

當然

，機器人也有自身的短板

。以當下的現(xiàn)實來看，很多機器人系統(tǒng)并不足夠智能

，只是通過識別消費者話語中的關(guān)鍵詞

，給出固定的答復(fù)，然后再讓消費者做選擇題

。如果消費者的問題不在數(shù)據(jù)庫中

，就只能不斷回復(fù)“不好意思，親”或答非所問了

。因此

，消費者的直觀感受是“態(tài)度好卻不解決問題”，效率比人工更低

。

究其原因

，人工智能技術(shù)尚不成熟是重要因素。開發(fā)一套系統(tǒng)

，需要的投入并不小

，維護和升級這樣的智能系統(tǒng)，更需要結(jié)合大數(shù)據(jù)的反饋不斷完善

，成本并不低

。所以，很少有商家選擇為自己深度定制一個系統(tǒng)

，而只是購買通用版的軟件

，往里面填空了事。這樣的系統(tǒng)

，對于信息咨詢類的問題

，基本還能應(yīng)對，但超出這個范圍

，尤其是面對消費者投訴維權(quán)時

，就難以應(yīng)付了。

事實上

，沒有誰比商家自己更清楚它的短板

，但之所以執(zhí)意如此，還是出于成本考慮

，而沒有把客戶體驗放在第一位

。因此我們看到，有的商家只對消費額高的會員開放人工客服渠道

，將其當作獎賞

。更有甚者

，還不定期更改客服電話的語音菜單，目的就是讓你難以找到人工客服入口

，知難而退

，以減少雇用人工客服的數(shù)量。

可見

，智能客服體驗差

，錯不在人工智能，而在于這項技術(shù)發(fā)展尚不成熟就投入市場

，更在于商家只想著節(jié)省成本

，卻罔顧消費者體驗。其實

，這都是急功近利的表現(xiàn)

，這些不重視售后體驗的商家，看似省了錢

，遲早也會對銷售產(chǎn)生影響

。畢竟

，售后體驗也是商品價值的一部分

，只要競爭充分，那些重視客戶體驗的商家一定會得到消費者的青睞

。（宋鵬偉）

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