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近日

，由北京市政務服務局組織制定的北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿(簡稱《規(guī)范》)已完成

，正在通過北京市市場監(jiān)管局官方網站向社會征求意見

。《規(guī)范》明確

，政務服務綜合窗口人員在接遞文件資料時不能出現(xiàn)丟

、扔、拋

、甩等行為

，不得出現(xiàn)“我不是說過了嗎”等不文明、不規(guī)范用語。(10月9日《北京青年報》)

“良言一句三春暖

，惡語傷人六月寒”

，現(xiàn)實中的很多矛盾一定程度上也是緣于溝通問題。在政務服務中

，因為一句話沒有說好而讓對方不悅乃至勃然大怒的事情常有發(fā)生。比如市民前來辦事

，專門請了假

，趕了很長時間的路，聽到的卻是“不清楚”“快點

，我下班了”“急什么

，沒看我正忙著嗎”等話語，心里能開心嗎?

這些用語的發(fā)生情況各不相同

。有的是工作人員怕麻煩

，不想認真辦事;有的是找借口，給工作失誤和辦不成事編理由

。還有一種情況

，就是自認為有理，比如簡單套用規(guī)定

，有的事務辦理可能確實不符合要求

，或者暫時不具備條件，但工作人員態(tài)度簡單生硬

、冷漠粗暴

。

當前，各地都把營商環(huán)境作為穩(wěn)增長的關鍵一招

，努力以營商環(huán)境的“優(yōu)無止境”促進經濟發(fā)展的“穩(wěn)中求進”

。窗口形象連著城市形象，政務窗口更是營商環(huán)境的觀察窗口

，不文明

、不規(guī)范的用語不僅嚴重損壞了窗口形象，而且有損營商環(huán)境和城市形象

。對政務服務綜合窗口人員服務過程中禁止出現(xiàn)的行為和用語進行明確

，意義正在這里。此前

，已有城市探索政務用語規(guī)范

，也取得了積極的成果。

當然

，列出禁用語總是有限的

。辦事市民的不滿不快往往是具體的、個性化的。對于工作人員來說

，很多時候同樣一句話

，僅僅因為語氣的不同，就有可能產生迥異的結果

。不能以為這只是工作人員不會說話或者沒有好好說話

，而要解決這個問題，只需要記住禁用語

，以及多學學說話的技巧就行了

。從實際經驗來看，遠沒有這么簡單

。

不規(guī)范的政務用語傷感情

，但政務用語不僅是情商的問題。在政務服務上

，很多時候“怎么說話”

，根子在“怎么對人”，也就是怎么對待市民

，市民在自己心中到底占什么位置

。除了記住“禁用語”，還要著重解決三個問題

。一是感情問題

，真心真情，與辦事人坐一條板凳

，換位思考

，幫助他們解決問題;二是作風問題，切實改變作風

，提升自身素質;三是擔當問題

，能辦的當場就辦，不具備條件的積極創(chuàng)造條件

，勇于擔當

、善于擔當?shù)鼗貞忻竦脑V求。

規(guī)范只是外化于形

，服務重在內化于心

。事實上，各地在處理問題時已經體現(xiàn)了這一傾向

。北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿

，對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程

、監(jiān)督考核等一系列能力提出了相應的規(guī)范要求

。除了“禁用語”，還提出應能分析“辦不成事”原因，次要材料欠缺可先“容缺受理”

，以及一次性告知制度

、亮明身份制度等?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">？梢钥闯?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">，這是一項系統(tǒng)工程，目的是讓市民好辦事

、辦成事

。

營商環(huán)境是市場主體生存發(fā)展的土壤，好的營商環(huán)境就是生產力

、競爭力

。對政務用語的規(guī)范

，反映出當前優(yōu)化營商環(huán)境已經進入制度化

、法治化軌道，走到不留死角

、不留盲區(qū)的人性化

、精細化的站點。政務用語在防止外化于形的同時

，還要努力內化于心

，最終回答感情之問、作風之問

、擔當之問

。(喬杉)

關鍵詞：政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范營商環(huán)境說話的技巧政務用語

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