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7月21日，廣東省消費者委員會發(fā)布《2022年上半年廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》(以下簡稱《報告》)

。《報告》顯示

，今年上半年

，廣東省各級消委會共處理消費者投訴201534件，投訴總量上升超兩成

，網(wǎng)游

、直播購物投訴居高不下。

互聯(lián)網(wǎng)投訴占比高

《報告》顯示

，今年上半年，廣東省各級消委會接待消費者來訪和咨詢118544人次

，同比上升124.08%;處理消費者投訴201534件

，比去年增加37034件，同比上升22.51%;為消費者挽回經(jīng)濟損失1.39億元

。

從投訴類別分析

，商品與服務(wù)投訴均有所上升

，服務(wù)類投訴125231件

，同比上升25.29%，占投訴總量62.14%;商品類投訴74451件

，同比上升27.50%

，占投訴總量36.94%。從服務(wù)類型看

，互聯(lián)網(wǎng)投訴仍占大頭，共48852件

，占服務(wù)類投訴39.01%

。從投訴性質(zhì)分析，合同類投訴(75784件)

、售后服務(wù)類投訴(68748件)位居前兩位

。投訴增長較快的有合同、質(zhì)量和售后服務(wù)

，漲幅分別為31.70%、25.90%和24.65%。

近年來

，關(guān)于未成年人游戲充值

、賬號封號

、游戲道具抽獎規(guī)則不公平等問題的投訴居高不下

。

《報告》顯示，今年上半年

，廣東省各級消委會處理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴14914件，同比增長35.92%

，呈現(xiàn)“兩高”(高投訴量和高增長率)特點

。作為新購物模式，直播購物存在的夸大產(chǎn)品功效

、虛假宣傳

、貨不對板

、推銷劣質(zhì)商品

、問題商品退貨難、售后服務(wù)沒保障等諸多問題

，一直沒得到解決

，成為新的消費熱點問題。

廣東省消委會提示

，針對網(wǎng)絡(luò)游戲問題

，消費者要理性消費，理性看待游戲活動

、道具充值，避免過度消費;家長要加強對支付賬號和密碼的管理

，盡到對未成年人的監(jiān)護責(zé)任

。針對直播購物問題，消費者應(yīng)按需購買

，不受主播營造的庫存緊張

、低價秒殺的氛圍影響，沖動下單;切勿盲目相信“主播直播測評”;對于商家承諾的內(nèi)容

，及時留存視頻證據(jù)、交易證據(jù)

，便于日后維權(quán)

。

寵物市場亂象多調(diào)解難

寵物相關(guān)需求數(shù)量日益增多的同時，也帶來一系列消費矛盾問題，引發(fā)越來越多的投訴

。

《報告》顯示

，今年上半年，廣東省各級消委會處理寵物及寵物用品投訴共944件

，同比增長79.47%。投訴問題主要集中在：商家隱瞞寵物健康狀況

，出售帶病寵物

，后續(xù)產(chǎn)生高額醫(yī)療費用或死亡;貨不對板，實際交付的寵物品種與約定不符;寵物主食

、用品和美容洗浴等項目服務(wù)質(zhì)量不佳

、收費標準混亂;動物醫(yī)療機構(gòu)缺乏正規(guī)執(zhí)業(yè)資質(zhì)

，診療費用高

，事故頻發(fā)。寵物類的投訴

，由于調(diào)查取證難度大

、雙方責(zé)任難界定，加之作為活體商品

，情況復(fù)雜

，且缺乏專業(yè)技術(shù)鑒定

，糾紛往往難以調(diào)解

，維權(quán)成功率較低。

廣東省消委會提示

，消費者應(yīng)選擇證照齊全

、信譽好的正規(guī)寵物商店進行寵物購買及相關(guān)消費，盡可能與商家簽訂書面購買協(xié)議

，拒絕通過快遞方式網(wǎng)購活體寵物;在消費前，應(yīng)留意寵物的檢疫證明

，購買寵物后

，應(yīng)給寵物做相關(guān)的傳染病化驗和檢查，確保寵物健康;在選擇寵物醫(yī)療機構(gòu)時

，需仔細閱讀動物診療機構(gòu)內(nèi)的相關(guān)治療條款

，保管好相關(guān)的醫(yī)療單據(jù)、醫(yī)療費用證明

。

電信服務(wù)侵權(quán)引關(guān)注

《報告》顯示

，今年上半年，廣東消委會系統(tǒng)處理電信服務(wù)投訴11409件

，同比增長173.27%

。投訴的主要問題有：部分運營商服務(wù)效率低，問題處理速度慢

、解決不及時;收費標準問題

，如話費和流量扣除明細不清、優(yōu)惠活動套餐費用不明確

、未經(jīng)消費者同意擅自更換套餐以提高收費標準等;服務(wù)質(zhì)量問題

，如垃圾短信和騷擾電話多

。

廣東省消委會提示，消費者對于運營商推出的優(yōu)惠套餐需仔細詢問工作人員訂購條件

、套餐期限

、更改規(guī)定等相關(guān)規(guī)則，確認無誤后再選購;及時關(guān)注賬號扣費動向

，一旦發(fā)現(xiàn)多扣費的情況及時向運營商反饋

，避免造成損失;留意實際需求

，按需選購套餐

，理智看待優(yōu)惠活動;對于商家的優(yōu)惠承諾要及時保存相關(guān)憑證，盡量避免一次性充值較大金額

。

“美麗消費”投訴頻發(fā)

《報告》顯示

，今年上半年，廣東省各級消委會處理美容美發(fā)投訴7527件

，同比增長43.67%

。投訴問題主要有：美容美發(fā)服務(wù)不規(guī)范

，部分商家超范圍開展項目服務(wù)

，工作人員缺少服務(wù)資質(zhì);活動套路多，消費價格不明確

，存在亂收費

、誘導(dǎo)辦理美容網(wǎng)貸的現(xiàn)象;夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳美容美發(fā)效果

，不考慮消費者需求一味推銷高價產(chǎn)品和服務(wù);使用劣質(zhì)低價產(chǎn)品冒充優(yōu)質(zhì)高價產(chǎn)品

，給消費者造成人身傷害及財產(chǎn)損失

。

廣東省消委會提示

，消費者要注意了解美容機構(gòu)資質(zhì)，查看衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照是否齊全

，選擇具有服務(wù)資質(zhì)

、信譽度高的商家;要放平心態(tài)，對美容美發(fā)效果要有合理預(yù)期

，不輕信商家的廣告宣傳;要事先了解產(chǎn)品和服務(wù)信息

，根據(jù)實際情況選擇適合自己的消費項目

，并問清項目價格和計價方式

，避免一次性大額充值，不盲目開通美容貸款

。(陳曉瑩本報記者李青山)

關(guān)鍵詞：直播購物投訴廣東省消委會寵物市場亂象電信服務(wù)

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