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以游客評價為導向導游還敢囂張嗎?

近日

，文化和旅游部研究制定了《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案(2021—2023年)》(下稱《方案》)

?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！斗桨浮诽岢?div id="m50uktp" class="box-center"> ，制定《導游星級服務評價管理辦法》

，構(gòu)建與導游等級考評機制深度融合的導游服務質(zhì)量綜合評價體系

，以游客評價為導向

，激勵導游自覺提升服務質(zhì)量

。

導游與游客是一種服務與被服務的合作關系。合格的導游

，可以讓游客度過一段輕松愉快的旅程

，但現(xiàn)實中存在的“黑導游”卻無法保證旅游服務質(zhì)量，一些“惡導游”為了強迫游客購物消費

，或辱罵或威脅

，既侵害游客權益又損害導游形象和旅游地形象。

近日

，一游客在云南西雙版納購物點接到家人視頻電話

，被告知其兒子生病需要做手術，引發(fā)導游不滿

，怒懟游客稱“孩子沒死就得進去購物”

。還有視頻顯示，湖南張家界一導游在某翡翠城怒罵游客：“騙吃騙喝

，你們投訴老子一下試試

。”

盡管《旅游法》《導游人員管理條例》《導游管理辦法》《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》都有對導游行為進行約束的條款，被曝光的“惡導游”也受到被吊銷導游證等行政處罰

，但仍有一些導游不汲取教訓

，繼續(xù)以惡劣的態(tài)度對待游客，其根本原因之一是這些“惡導游”把游客不放在眼里

。

對游客來說

，身處異鄉(xiāng)人生地不熟，導游則是人熟地熟

，在利益驅(qū)動下一旦作惡

，多數(shù)游客往往敢怒而不敢言。在這種語境下

，上述《方案》提出

，建立以游客評價為導向的導游服務考評體系，無疑能提升游客地位

，改善兩者地位的不平等

，可對導游形成約束力。

一旦由游客來評價導游服務質(zhì)量

，導游不敢輕易得罪游客

，原因是游客如果給出差評，將會影響到導游的切身利益

，這可以倒逼導游約束自己的情緒和行為

。同時，游客給出的好評

，則能激勵導游自覺提升服務質(zhì)量

。這一倒逼、一激勵

，正反同時發(fā)力

，有望讓“惡導游”消失。

不過少數(shù)導游以惡劣的

、囂張的態(tài)度對待游客

，深層原因在于低價游未根除以及導游薪酬機制不合理。從多起導游辱罵游客的案例來看

，都是為了強迫游客購物

。有導游坦白接待低價團，只有游客多多購物消費

，自己才拿得到帶團酬勞

，如果游客交夠團費，旅行社保障導游報酬

，就不會發(fā)生辱罵事件

。

如果低價游問題不徹底解決，導游薪酬機制不合理

，即便實行游客評價導游

，“惡導游”也未必都能消失。為了生存或為了利益

，即使“游客評價導游”深深印入導游腦海

，也不排除某些導游換種方式作惡，比如把惡語相向轉(zhuǎn)變?yōu)闇厝嵴T導

，既不得罪游客

，還能拿到提成。

游客評價導游雖然是個好辦法

，但還需要配合其他治理措施

。近年來，對于不合理低價游

，從國家旅游主管部門到各地政府

，都多次施以重拳，取得明顯效果

，但仍未能徹底根除

。對于導游薪酬不穩(wěn)定等問題

，《導游管理辦法》等制度也有相應安排，但最終還要看效果如何

。

就“游客評價導游”這一改革措施而言

，其實際效果也取決于游客評價結(jié)果對導游的實際影響有多大。

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