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(資料圖)

近日

，公安部發(fā)布的一組數(shù)據(jù)

，讓關(guān)注新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人士都很振奮。截至今年6月底

，我國機(jī)動車保有量超4億輛

，其中汽車3.1億輛

；新能源汽車保有量達(dá)1001萬輛

，占汽車總量的3.23％

；純電動汽車保有量為810.4萬輛，占新能源汽車總量的80.93％

。這意味著

，我國新能源汽車市場已經(jīng)步入市場化發(fā)展的新階段。

然而

，在保有量突破1000萬輛的重要節(jié)點(diǎn)

，仍然能發(fā)現(xiàn)新能源汽車產(chǎn)業(yè)鏈上還存在不少問題

，售后服務(wù)就是其中之一

。對于“新能源汽車售后服務(wù)跟上新車銷售速度了嗎”這個問題，答案是否定的

。正如新能源汽車市場的快速發(fā)展超過了很多人的預(yù)期

，沒有跟上的售后服務(wù)帶來的問題同樣也超乎預(yù)期，并有可能給新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展“拖后腿”

。

其一

，新能源汽車市場正面臨快速增長與售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊之間的矛盾。2021年

，我國新能源汽車的銷量已超過了350萬輛

，滲透率達(dá)到13.4％。按照目前的發(fā)展勢頭

，今年的銷量很可能會突破500萬輛

。不過，在各家新能源汽車企業(yè)進(jìn)行銷量大比拼之時

，參差不齊的售后服務(wù)質(zhì)量卻無法得到直觀的評判

。

當(dāng)然，這也有發(fā)展階段的原因

。一方面

，國內(nèi)新能源汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展只有短短六七年時間，無論是技術(shù)研發(fā)

、產(chǎn)品生產(chǎn)

、流通服務(wù)、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)

，還是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

，都尚在完善中；另一方面

，近年來

，資本的競相涌入導(dǎo)致新能源汽車市場出現(xiàn)了眾多年輕品牌

，部分企業(yè)在“拔苗助長”的發(fā)展過程中，尚未建立健全配套的用戶售后服務(wù)體系

，就先去造車

、賣車，以快速搶占市場

。

其二

，新能源汽車消費(fèi)者面臨諸多售后服務(wù)痛點(diǎn)，卻無法合理合法地維護(hù)自己的權(quán)益

。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會公布的結(jié)果

，2021年，涉及新能源汽車的相關(guān)投訴漲幅明顯

，并呈現(xiàn)舉證難

、維權(quán)難的特點(diǎn)。由于新能源汽車售后服務(wù)的“規(guī)則”還未確定

，導(dǎo)致出現(xiàn)問題后

，“扯皮”現(xiàn)象不斷。

在傳統(tǒng)燃油車領(lǐng)域

，行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范主要由車企制定

。雖然各家車企之間服務(wù)水平有差異，但總的來看差別不大

。調(diào)研顯示

，售后服務(wù)好的傳統(tǒng)車企，服務(wù)質(zhì)量可以達(dá)到85分或90分

；售后服務(wù)一般的傳統(tǒng)車企

，服務(wù)質(zhì)量也不會低于80分。然而

，新能源汽車企業(yè)的發(fā)展落差較大

，售后服務(wù)水平也良莠不齊。售后服務(wù)質(zhì)量好的車企

，可以達(dá)到80分或90分

；但差的車企，只有20分或30分

。消費(fèi)者對于新能源汽車企業(yè)的服務(wù)水平?jīng)]有一個評判標(biāo)準(zhǔn)

，更缺乏參照線。

傳統(tǒng)燃油車企業(yè)經(jīng)歷了長期發(fā)展

，其中不乏“百年老店”

，售后服務(wù)的規(guī)范已經(jīng)形成。而新能源汽車作為新生事物

，其售后服務(wù)還沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒

，很多企業(yè)也是“摸著石頭過河”

，國內(nèi)外都是如此。甚至有人認(rèn)為

，新能源汽車維修保養(yǎng)簡單

，不需要什么售后服務(wù)。在這種情況下

，日漸凸顯的新能源汽車售后問題

，開始給消費(fèi)者買車、用車帶來困擾

，正在影響消費(fèi)者的購車熱情和使用體驗(yàn)

。

不過，值得欣喜的是

，根據(jù)中國汽車流通協(xié)會副秘書長王都近日透露的消息

，《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正在緊鑼密鼓地往前推進(jìn)，在吸收行業(yè)各方面意見進(jìn)一步修改完善后

，計(jì)劃在今年年底前正式發(fā)布

。

與新能源汽車市場的快速發(fā)展相比

，《規(guī)范》的出臺已經(jīng)有些滯后

。因此，在呼吁售后服務(wù)規(guī)范提速外

，以下幾點(diǎn)也值得注意

。第一，車企應(yīng)有意識地轉(zhuǎn)變關(guān)注重點(diǎn)

，將目光從生產(chǎn)端適時轉(zhuǎn)移到售后端

。當(dāng)銷量穩(wěn)步增長之后，售后服務(wù)的競爭更為重要

。第二

，現(xiàn)階段出臺《規(guī)范》，已經(jīng)不是“防患于未然”

，而是要切實(shí)解決已經(jīng)發(fā)生的問題以及避免以后會出現(xiàn)的問題

。因此，相關(guān)部門應(yīng)做到充分調(diào)研

，憑借對新能源汽車成熟市場的判斷

，牢牢抓住并解決消費(fèi)者痛點(diǎn)。第三

，產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)環(huán)相扣

，售后服務(wù)是新能源汽車健康發(fā)展的保障，售前

、售中服務(wù)也是如此

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！兑?guī)范》的出臺，也不能忽視售前

、售中服務(wù)

。

《規(guī)范》作為行業(yè)劃定的“及格線”，能夠提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

，保護(hù)新能源汽車消費(fèi)者的權(quán)益

。隨著新能源汽車保有量的增長，規(guī)范新能源汽車售后服務(wù)已刻不容緩

，這也是行業(yè)前進(jìn)的一大步

。趙瓊《中國汽車報(bào)》（2022-07-11 003版）

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