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“我們再也不用人工打電話了，”國藥葛洲壩中心醫(yī)院體檢中心的外呼工作人員興奮地說，“云客服真為我們解決了一大難題”

。“云咨詢”、“云問診”

、“云監(jiān)護”……隨著信息技術的不斷發(fā)展，就醫(yī)環(huán)節(jié)正在被逐步打通

，開啟了全新的就醫(yī)模式

。

目前正值該醫(yī)院體檢高峰期，但該院預約客戶體檢工作為人工外呼

，服務壓力大且接通率低

。針對這一現(xiàn)狀，湖北移動為其搭建了“云客服”平臺

。使用該平臺后

，該院工作人員可在體檢前通過電話外呼體檢人員確認預約體檢時間、體檢套餐等信息

，并在系統(tǒng)中完成數(shù)字化記錄

。預約成功后，為防止客戶遺忘時間錯過體檢

，工作人員還可通過智能外呼機器人自動對體檢客戶進行語音提醒

。體檢時間預約環(huán)節(jié)和體檢前提醒環(huán)節(jié)均有短信再次觸達，不僅提升了客戶服務感知

，也助力該院實現(xiàn)了“精準預約

、減少人力、縮短排隊等候時長”的工作目標

。

基于AI機器人和互聯(lián)網(wǎng)多媒體交互能力

，“云客服”助力湖北流行病線上調查

，提供咨詢查詢、業(yè)務辦理等線上服務

，助力改善民生，月均服務客戶超20萬人次

。在潛江等地

，湖北移動為當?shù)蒯t(yī)保局開通了7×24小時“醫(yī)保服務熱線”，參保市民可隨時隨地通過電話咨詢醫(yī)保相關政策

。截至目前

，“云客服”通過省級12315、襄陽12349居家養(yǎng)老

、十堰社保云客服等多個平臺

，服務社會大眾。

“我們通過使用CTI技術

，引入智能語音

，搭建自助語音導航系統(tǒng)和以實現(xiàn)服務統(tǒng)一接入、各業(yè)務共享同一服務人工坐席

，標準流程業(yè)務AI承載等技術

，來提高醫(yī)保局員工服務效率，減輕人工服務壓力

。”相關負責人介紹

，相較于傳統(tǒng)人工手段，優(yōu)化后的平臺不僅能提高工作效率

，還能大大提高群眾滿意度

，由于全流程數(shù)據(jù)可追溯、可存儲

、可分析

，這也為實現(xiàn)政務服務領域內的智慧監(jiān)管提供了可行性參考。

據(jù)了解

，今年以來

，湖北移動不斷加強與各地市場監(jiān)管、鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)

、社會保險

、政法系統(tǒng)、養(yǎng)老服務

、公共資源交易等政府職能部門

、機構合作，基于原有傳統(tǒng)人工語音呼叫

、自助語音呼叫系統(tǒng)

，新增智能AI機器人和互聯(lián)網(wǎng)多媒體交互能力

，提供咨詢查詢、舉報投訴

、調研反饋

、業(yè)務辦理等線上政務服務，助力改善民生

。(記者鄒明強)

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