中國消費者報報道（記者朱海）隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展
，汽車已經(jīng)成為我國廣大家庭的標配，由此帶來的汽車保養(yǎng)維修服務(wù)也成為消費者日常生活中不可或缺的消費項目
。2022年10月至11月
，江西省消費者權(quán)益保護委員會委托第三方公司在全省范圍內(nèi)開展了為期1個月的汽車保養(yǎng)維修服務(wù)滿意度調(diào)查。6月14日
，江西省消保委發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對于江西汽車保養(yǎng)維修行業(yè)的滿意度整體感知評分達83.90分
，僅有10.09%的消費者在接受汽車保養(yǎng)維修服務(wù)時發(fā)生過消費糾紛
。
近半消費者習(xí)慣在4S店進行汽車維保
(相關(guān)資料圖)
此次調(diào)查由江西省消保委委托第三方公司以隨機邀約的方式，在該省11個設(shè)市區(qū)進行
。調(diào)查人員累計訪談了1219名近一年內(nèi)在4S店
、品牌連鎖店或街邊維修店進行過汽車維修保養(yǎng)的消費者，并對全省80家不同類型門店進行了神秘顧客暗訪
。
江西省消保委副秘書長孫衛(wèi)紅介紹
，本次調(diào)查主要圍繞消費者消費習(xí)慣、消費者滿意度評價
、消費爭議與解決等三個方面進行。其中
，消費者消費習(xí)慣包括維保店面選擇
、維保關(guān)注因素、維保周期
、維?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">；ㄙM等5個評分指標；消費者滿意度包括整體感知
、硬件設(shè)施
、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)性
、價格合理性、便捷性
、信任度等7個指標及6個不滿原因追問
；消費爭議與解決主要包括維保返修、維保糾紛原因
、維保糾紛解決
、糾紛解決時效、糾紛解決評價、糾紛解決過程與障礙
、糾紛維權(quán)渠道選擇與知曉等12個指標。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)
，近五成消費者的汽車維保周期在6—12個月
，四成消費者在3—6個月；四成以上消費者平均每年在汽車維保上花費1000—3000元，三成消費者花費在1000元以內(nèi)；46.92%的消費者習(xí)慣選擇4S店進行汽車保養(yǎng)維修，選擇品牌連鎖店和街邊維修店的消費者分別占比28.22%、22.07%，其他選擇僅為2.79%。其中
，經(jīng)常去4S店的消費者關(guān)注的焦點是保養(yǎng)維修的技術(shù)水平、配件質(zhì)量
；選擇品牌連鎖店的消費者關(guān)注的是維保效率、技術(shù)水平
；選擇街邊維修店的消費者關(guān)注的則是價格優(yōu)惠和地址位置
。
一成多消費者曾與商家發(fā)生過保養(yǎng)維修糾紛
調(diào)查顯示，江西消費者對于汽車保養(yǎng)維修行業(yè)滿意度整體感知評分達到83.90分
，總體評價相對較好。但是
，也有10.09%的消費者表示曾因汽車保養(yǎng)維修問題與商家發(fā)生過糾紛
，主要是故障未徹底消除。此外
，消費者不滿意的最突出問題是維修場地的硬件設(shè)施不健全和商家價格不合理
；沒有專業(yè)知識、舉證難
，則是消費者維權(quán)的主要障礙
。
江西省消保委消費教育與消費指導(dǎo)部副主任章熊告訴記者，從消費者滿意度整體感知情況來看
，品牌連鎖店的滿意度相對較高，為84.84分
；4S店位居第二
，為83.99分；街邊維修店的滿意度則相對較低，只有82.72分
。消費者于汽車保養(yǎng)維修行業(yè)的不滿和期望主要集中在誠信透明
、性價比、專業(yè)、便捷等方面。具體來說，誠信透明方面，消費者希望能通過玻璃墻或監(jiān)視設(shè)備看到維保過程，能翔實披露維保過程信息，維保價格能更透明；性價比方面，消費者希望配件可根據(jù)實際情況選擇維修或更換，價格能更明確；專業(yè)性方面，消費者希望維保人員能一次消除故障，能清晰解釋問題原因，能有更專業(yè)的維保設(shè)施設(shè)備；便捷性方面，消費者希望配件庫存更齊備或縮短等待周期，能有更近距離的維保地點。
章熊表示
，本次調(diào)查還重點了解了消費者對于汽車保養(yǎng)維修過程中對哪些問題最為不滿。硬件設(shè)施方面
，“無法通過玻璃或監(jiān)視設(shè)備看到維修/保養(yǎng)過程”是消費者最為不滿的因素。在選擇4S店和品牌連鎖店進行保養(yǎng)維修的消費者中，分別有31.33%、33.33%的消費者反映該問題，而選擇街邊維修店的消費者則對“無洗車房或洗車房空間較小”更為不滿，占比達40.43% 。
服務(wù)質(zhì)量方面，在選擇4S店的消費者中
，36.36%的消費者反映“服務(wù)人員沒有尊重消費者意識
，未經(jīng)消費者同意使用消費者車輛”；選擇品牌連鎖店和街邊維修店的消費者中各有44.4%
、42.29%的消費者反映“維修/保養(yǎng)過程不透明，信息披露不翔實”。
技術(shù)專業(yè)性方面
，選擇4S店和街邊維修店的消費者反映最多的問題是“未能清晰明確解釋問題原因”，分別占比30.65%、40.32%。而選擇品牌維修店的消費者中，42.68%的人反映“未能完全消除汽車故障”。價格合理性方面
，29.91%的4S店消費者和40.00%的街邊維修店消費者反映“商家價格不明示，不透明”，有46.94%品牌連鎖店消費者反映“配件只換不修，無形中增加了費用”。便捷性方面
，45.24%的4S店消費者表示“離我常住區(qū)域較遠，上門不方便”；37.12%的品牌連鎖店消費者表示“配件庫存不足，需要等待較長時間調(diào)貨”；37.74%的街邊維修店消費者表示“無24小時營業(yè)，無法在任意時間進行汽車維修/保養(yǎng)”。信任度方面，分別有43.88%的4S店消費者和49.44%的品牌連鎖店消費者反映商家存在“過度維修”的情況
；42.73%街邊維修店的消費者反映“商家隨意抬高配件價格”。“故障未徹底消除”是產(chǎn)生消費糾紛的主要原因
調(diào)查發(fā)現(xiàn)
，近三成受訪消費者有過返修經(jīng)歷，主要原因是“故障未能完全消除”；約一成消費者與商家發(fā)生過消費糾紛，主要原因也是“故障未徹底消除”。另外，有部分消費者表示，商家有“配件以次充好銷售”“消耗品提前報廢”等問題。孫衛(wèi)紅告訴記者
，在發(fā)生過消費糾紛的消費者中，約73%的人表示糾紛能得到商家及時解決。但也有約14.19%的消費者表示發(fā)生糾紛后未得到合理解決，有10.97%的消費者表示“相關(guān)管理部門介入后才得到解決”
。此外
，44.52%的消費者對糾紛處理結(jié)果表示“比較滿意”，32.9%的消費者表示“一般”
，“非常滿意”和“較不滿意”的消費者占比均為10.32%
，僅有1.94%的消費者對糾紛結(jié)果表示“非常不滿意”。
調(diào)查顯示
，在處理糾紛的過程中，消費者遇到的主要問題是“商家承認問題
，但解決問題不積極
，能拖就拖或存在霸王條款”，占比達42.68%；其次為“廠家商家互相推諉”，占比40.14%；“商家鉆空子，找其他問題推諉”占比27.89%。
受訪消費者認為，在汽車維修/保養(yǎng)服務(wù)維權(quán)過程中
，遇到的障礙主要是“沒有專業(yè)知識，舉證難”，占比超過50%；其次為“對維權(quán)渠道不了解”，占比41.94%；“自身有哪些權(quán)益不清楚”及“行業(yè)標準不健全”，占比分別為37.42%、36.77%。但當自身權(quán)益受到侵害時，消費者選擇維權(quán)的途徑主要是“將情況反映給消費者協(xié)會”，占比超60%；其次為“撥打報警電話”，占比40.56%；另外還有7.47%的消費者選擇“自認倒霉默默接受”。
提升汽車維保服務(wù)水平關(guān)鍵在于協(xié)同共治
結(jié)合廣大消費者對汽車保養(yǎng)維修行業(yè)在誠信
、透明、性價比
、專業(yè)性等方面的期望，江西省消保委建議多部門齊抓共管
，進一步加強汽車維保行業(yè)監(jiān)管力度
。要加快監(jiān)管方式轉(zhuǎn)變
，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展。特別是要從“強監(jiān)管
、重引導(dǎo)”入手
，切實提升汽車維保行業(yè)為民服務(wù)水平；強化全過程監(jiān)管
，實現(xiàn)全流程服務(wù)質(zhì)量可跟蹤
；建立數(shù)字化信用體系，從源頭上推動行業(yè)服務(wù)能力提升
。
充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，提升行業(yè)自律水平
。行業(yè)協(xié)會要積極開展行業(yè)技能培訓(xùn)
，營造行業(yè)“爭先創(chuàng)優(yōu)”氛圍；開展行業(yè)自律管理
，推出全行業(yè)服務(wù)標準
；強化維保配件溯源機制，確保維保配件品質(zhì)管控
，實現(xiàn)消費過程透明
；引導(dǎo)企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新，給消費者創(chuàng)造高價值的服務(wù)
；提升行業(yè)協(xié)會服務(wù)社會
、服務(wù)消費者的能力。
打造汽車維保滿意度測評體系
，全方位提升服務(wù)支撐能力
。一方面，生產(chǎn)廠家要主動開展消費者汽車維保滿意度調(diào)查
，結(jié)合維保質(zhì)量
、維保人員技術(shù)、維保服務(wù)
、消費透明、問題解決
、維保時限等影響消費者感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
，對維保企業(yè)進行考核，實現(xiàn)獎優(yōu)罰劣
。另一方面
，加大對維保企業(yè)的暗訪，通過第三方暗訪等形式
，對維保企業(yè)的服務(wù)流程實時體驗
，優(yōu)化服務(wù)標準
、改進服務(wù)流程，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
。
結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果
，江西省消保委發(fā)布消費提示，提醒消費者汽車維保要做到“六項注意”：
無須刻意縮短保養(yǎng)周期
。很多消費者對汽車保養(yǎng)周期不清楚，新車剛買不久就聽信某些不良維修服務(wù)人員的一面之詞，縮短保養(yǎng)周期。消費者只要按照保養(yǎng)說明書上的周期和用車實際情況進行保養(yǎng)即可
。
防范小毛病大維修
。不良維修店會故意夸大汽車故障，抬高維修費用 ，讓消費者多花冤枉錢。建議消費者前往熟悉且擁有資質(zhì)的維修店，主動索要正規(guī)發(fā)票和結(jié)算清單
，仔細核對每筆收費項目。
防范配件以次充好
，只換不修
。部分維修店會拿拆車件、下線件
、副廠件等充當正廠件給汽車維修
，以次充好
，賺取差價
。有時車輛一些配件出現(xiàn)小故障，只需要簡單維修更換即可
，卻遇到商家直接要求車主更換零件
。修車時，要注意查看購買的配件外包裝
、配件號等印刷字體是否清晰
，配件包裝貼紙是否優(yōu)良等，更換前讓對方書面承認是正廠件且承諾保修
。