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日前

，不少消費(fèi)者反映，因在短視頻平臺(tái)等渠道被知乎小說引流

，來到知乎平臺(tái)充值會(huì)員以繼續(xù)閱讀剩余部分，但在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”后

，既無法明顯看到自己的會(huì)員身份

，又無法在App內(nèi)直接取消該功能，最終必須通過微信

、支付寶

、蘋果支付等方式取消

。有用戶質(zhì)疑

，這一入口太隱蔽，退款方式太復(fù)雜：“為什么App內(nèi)只有充值入口，卻沒有取消的入口

？”知乎對(duì)此回應(yīng)表示

，知乎在產(chǎn)品頁面（幫助中心）中提供退訂指引

，需要用戶通過付款的第三方渠道（支付寶

、微信、蘋果等）進(jìn)行退訂操作

。此外

，會(huì)在續(xù)費(fèi)前的5天私信提醒，不存在用戶不知情前提下產(chǎn)生扣費(fèi)的情況

。

專家表示，如果政策及相關(guān)支付渠道沒有要求在App內(nèi)不允許設(shè)置退款通道

，那么其實(shí)平臺(tái)是有誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑

。此外，平臺(tái)強(qiáng)調(diào)的是用戶不存在不知情的情況

，但是如果這個(gè)知情的成本對(duì)用戶來講太高了

，實(shí)質(zhì)上損害了消費(fèi)者權(quán)益

。

想退訂需要多方“做功課”

多名網(wǎng)友近期表示

，均被站外小說引流并充值自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員，但知乎App內(nèi)沒有取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的入口

，取消續(xù)費(fèi)操作起來比較費(fèi)勁。知乎用戶小吳（化名）告訴北青報(bào)記者

，去年他在一短視頻平臺(tái)偶然看到一篇小說，但平臺(tái)僅提供前面部分閱讀

，因?yàn)閮?nèi)容十分吸引自己

，于是他去網(wǎng)絡(luò)上搜索小說全文。他發(fā)現(xiàn)

，這篇小說的版權(quán)在知乎平臺(tái)上

，而想要閱讀全文

，則必須充值成為“知乎會(huì)員”

。

小吳說，自己當(dāng)時(shí)使用的是支付寶支付

，也沒有特別留意是否是自動(dòng)續(xù)費(fèi)的

。看完小說后的幾個(gè)月，他都沒有再打開知乎App

，4個(gè)月左右后，他偶然打開知乎App

，發(fā)現(xiàn)“消息”一欄中有好幾十條

，其中有的是知乎熱點(diǎn)內(nèi)容推廣，有幾條就是續(xù)費(fèi)通知

。至此

，小吳已經(jīng)多花了近100元

，雖然錢不是很多

，但小吳覺得自己被欺騙了。

“我后來就挨個(gè)找

，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)是跳轉(zhuǎn)第三方支付寶支付的

，所以蘋果支付訂閱里沒有，支付寶每個(gè)月賬單我也沒細(xì)看

，也沒有其他提醒

，”小吳說，“當(dāng)時(shí)找取消入口找了好久

，特別麻煩

，平臺(tái)對(duì)取消默認(rèn)續(xù)費(fèi)的表述根本不清晰，只有單發(fā)關(guān)鍵詞的時(shí)候

，才跳轉(zhuǎn)出詳情

。”

App內(nèi)無法關(guān)閉連續(xù)包月

記者看到

，知乎“鹽選會(huì)員”是一種特殊的站內(nèi)權(quán)益

，包括講座、專欄

、電子書等

，用戶購(gòu)買后，將享受兩種權(quán)益：一種是免費(fèi)權(quán)益

；一種是折扣權(quán)益

，知乎大多數(shù)內(nèi)容對(duì)于會(huì)員是免費(fèi)權(quán)益。知乎客服表示

，由于會(huì)員服務(wù)是數(shù)字化商品，基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等特殊性和國(guó)家相關(guān)管理規(guī)定

，如因您個(gè)人原因發(fā)生錯(cuò)誤購(gòu)買或無法正常享受會(huì)員權(quán)益

，知乎不能退還相應(yīng)會(huì)員費(fèi)

。

北青報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在購(gòu)買知乎會(huì)員時(shí)

，會(huì)彈出開通頁面

，其中第一個(gè)標(biāo)注“熱銷”等就是“連續(xù)包月”會(huì)員

，價(jià)格19元

，首次開通會(huì)送優(yōu)惠券，券后9元

。后面的選項(xiàng)包括連續(xù)包年198元

、連續(xù)包季53元等選項(xiàng)，而普通的“月卡”“年卡”等選項(xiàng)

，則需要向右翻看才可以顯示。

知乎的《連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議》顯示

，“將在自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前五日

，通過顯著方式（如站內(nèi)私信、短信通知等）提請(qǐng)您注意自動(dòng)續(xù)費(fèi)事項(xiàng)

，您可自主選擇是否續(xù)費(fèi)或取消續(xù)費(fèi)

。在您使用已開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)的產(chǎn)品期間

，您也可以根據(jù)如下路徑或相關(guān)頁面展示的選項(xiàng)

，隨時(shí)取消或變更自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能?div id="4qifd00" class="flower right">

！?/p>

對(duì)于如何關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)

，《協(xié)議》中告知為：“您可以從第三方支付賬戶或銀行賬戶（或系統(tǒng)）中關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能。關(guān)閉路徑如下：1.蘋果設(shè)備：蘋果移動(dòng)設(shè)備「APPStore」→點(diǎn)擊右上角蘋果賬戶頭像

，進(jìn)入「賬戶」→「訂閱」→選擇「知乎」→取消訂閱；2.安卓設(shè)備：（1）微信：在微信的支付功能中關(guān)閉

。路徑為:微信APP→我→支付→支付管理（點(diǎn)擊頁面右上角）→扣費(fèi)服務(wù)→點(diǎn)擊「知乎鹽選會(huì)員」→關(guān)閉服務(wù)；（2）支付寶：在支付寶中關(guān)閉

。路徑為：支付寶APP→我的→設(shè)置→支付設(shè)置→免密支付/自動(dòng)扣款→點(diǎn)擊「知乎鹽選會(huì)員」→關(guān)閉服務(wù)

。（3）知花卡：在知乎錢包的知花卡中關(guān)閉。路徑為：知乎APP→我的→錢包→知花卡→自動(dòng)扣款

。”

《協(xié)議》還提道：“部分蘋果用戶不登錄知乎賬號(hào)仍可購(gòu)買付費(fèi)產(chǎn)品

。此類情況下

，我們會(huì)按照用戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)使用的設(shè)備（IMEI碼）記錄購(gòu)買情況，并將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設(shè)備綁定。如果您在未登錄知乎賬號(hào)的情況下購(gòu)買了付費(fèi)產(chǎn)品

，但設(shè)備不再處于您控制之下

，包括但不限于遺失或贈(zèng)送他人

，您可以關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)而避免持續(xù)付費(fèi)

。關(guān)閉方式見本協(xié)議‘關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)’?div id="d48novz" class="flower left">

！辈贿^

，該版本為2021年5月24日后更新的，此前的規(guī)則中

，并未規(guī)定會(huì)提前通知用戶

。

專家稱有誘導(dǎo)消費(fèi)嫌疑

對(duì)于該問題

，北青報(bào)記者采訪了知乎方面

。知乎表示：“知乎在產(chǎn)品頁面（幫助中心）中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道（支付寶

、微信

、蘋果等）進(jìn)行退訂操作。用戶訂閱知乎的付費(fèi)業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的訂閱流程

，同時(shí)給用戶提供了連續(xù)訂閱和非連續(xù)訂閱的選項(xiàng)。

“另外

，知乎對(duì)于用戶付費(fèi)情況有標(biāo)準(zhǔn)的通知流程

，會(huì)員業(yè)務(wù)開通連續(xù)訂閱我們會(huì)在續(xù)費(fèi)前的5天私信提醒，不存在用戶不知情前提下產(chǎn)生扣費(fèi)的情況

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！?/p>

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所研究員、中國(guó)社會(huì)學(xué)會(huì)消費(fèi)社會(huì)學(xué)專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)朱迪告訴北青報(bào)記者

，“如果政策及相關(guān)支付渠道沒有要求，那么其實(shí)平臺(tái)是有誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑

。因?yàn)閷?duì)平臺(tái)來講成本是一樣的

，那么他為什么不設(shè)置用戶不操作（續(xù)費(fèi)）即表示退訂，而是設(shè)置不操作表示默認(rèn)續(xù)費(fèi)

，這就是有營(yíng)銷的小心思在里面

，何況操作還比較復(fù)雜

，提醒也不明顯

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她表示，“平臺(tái)強(qiáng)調(diào)的是用戶不存在不知情的情況

，但是如果這個(gè)知情的成本對(duì)用戶來講太高了

，或者說太麻煩了，那么就會(huì)讓平臺(tái)鉆空子

，實(shí)質(zhì)上損害了消費(fèi)者權(quán)益?div id="d48novz" class="flower left">

！?/p>

關(guān)鍵詞：了消費(fèi)者第三方支付幫助中心

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