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4月22日

，中國消費者協(xié)會發(fā)布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》

。

中消協(xié)首次以年度報告形式

全面梳理消費者權益保護事業(yè)

發(fā)展進程

一起去看看《年度報告》都說了啥

梳理去年

重點領域消費侵權現(xiàn)象

過度收集利用消費者個人信息

?互聯(lián)網(wǎng)平臺以收集個人信息甚至隱私的方式，提供“免費”或“個性化”服務

。但消費者并不一定能獲得便利快捷

、公平安全的“對價”體驗。

?APP收集使用“周邊信息”形成“用戶畫像”

，而消費者往往并未知情同意

。

?消費借貸、支付功能等要求消費者綁定個人銀行賬號

。

食品安全風險仍需警惕

食品安全及質(zhì)量投訴依然較多。主要問題有：食物變質(zhì)過期

、餐飲場所衛(wèi)生條件差

、操作不規(guī)范；部分網(wǎng)購食品屬三無產(chǎn)品

；個別不法商家篡改生產(chǎn)日期

；炒作概念虛假宣傳；網(wǎng)紅產(chǎn)品流量美食過度營銷

，品質(zhì)穩(wěn)定性較差等

。

一些知名品牌被曝食品安全事件：

星巴克私換配料標簽使用過期食材

吉野家用發(fā)臭肉末

小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機

大潤發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸

“奈雪的茶”使用腐爛水果

“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”

......

新能源智能汽車消費引發(fā)維權新問題

?汽車安全問題

，如行駛中突然加速、熄火

、漏油

、發(fā)動機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈等

。

?新能源智能汽車消費糾紛【進入黑貓投訴】新發(fā)問題多

，維權存在難點。

如2021年4月上海車展特斯拉車主維權的事件

，11月廣州車展車主現(xiàn)場維權事件

，反映出消費者在汽車領域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領域仍然存在維權痛點、難點和堵點

。

?二手車銷售信息與實際不符

、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題。

?明碼標價之外加價才能提車

，已成為部分高端

、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。

預付式消費領域退費難問題突出

2021年全國消協(xié)組織受理消費投訴數(shù)據(jù)顯示

，有關校外教育培訓的投訴共80528件

，同比增長43.4%，多數(shù)與退費糾紛有關

。

一些培訓機構因經(jīng)營不善或資金鏈斷裂倒閉

、跑路后，預付費用難追討

；部分培訓機構為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定

，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓費用；

有的機構誘導消費者辦理“消費貸”

，機構關門后

，消費者仍需按期還貸。

未成年人與老年人被侵權形式多樣復雜

未成年人線上線下(34.320,-0.70,-2.00%)過度消費引發(fā)的糾紛主要有：

未成年人花費數(shù)額較大款項給網(wǎng)絡游戲賬號充值

、給主播打賞

，家長申請退款遭平臺拒絕。未成年人花費數(shù)千元購買手機

、寵物

、游戲卡牌等，家長發(fā)現(xiàn)后要求退貨

，與商家產(chǎn)生糾紛

。

個別商家鼓動未成年人為“飯圈”偶像“打投”，或以珍藏

、稀有

、限量等名義誘導未成年人沖動消費

。

老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資

、金融理財

、養(yǎng)生預付卡、電視購物

、網(wǎng)絡購物等領域

。問題主要表現(xiàn)為：

用小恩小惠，打親情牌

，以不實宣傳

、價格誤導等手段，誤導老年人高消費

，甚至掏空老年人“錢袋子”

。

打著“專家”旗號開辦養(yǎng)生講座，洗腦推銷

，套取信息或騙取財物

。

利用老年人識別能力差、相關金融和科技知識欠缺等弱點

，誘導老年人購買保險

、理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品。

誘導老年人投資“以房養(yǎng)老”項目

，非法占有老年人房產(chǎn)

。

電視購物售后服務差、退貨難

。

六大問題影響消費環(huán)境改善

需要進一步推進解決

?消費者權益保護法實施條例未能如期出臺

?消費投訴公示制度與信用機制建設有待深入推進

?懲罰性賠償制度適用及“職業(yè)打假人”訴求裁判標準不一

如在勵軒琦訴福州愛品惠貿(mào)易有限公司網(wǎng)絡購物合同糾紛一案中

，一審法院以原告一年內(nèi)在不同法院提起多起司法訴訟為由，認定原告的交易目的不符合相關法律有關“消費者”的定義

，因此不支持其十倍賠償訴訟請求

。而二審法院在2021年作出的終審判決中撤銷了一審法院判決，支持了原告“退一賠十”訴求

。

?消費者集體訴訟機制尚未完全建立

?消費基礎設施和公共服務供給質(zhì)量尚需提升

如因生產(chǎn)標準不統(tǒng)一

、充電接口不兼容、管護維修不到位

充電“僵尸樁”現(xiàn)象較為普遍

。假日集中出行期間

，新能源車在服務區(qū)排長隊充電，放大了消費者的“里程焦慮”

，拉低了消費滿意度。

?科學消費和理性消費理念有待鞏固加強

如部分消費者仍迷信經(jīng)營者集中促銷但“先漲價后打折”等價格套路和促銷陷阱

，不斷誘導消費者投入更多時間精力

，透支付款能力

。

部分經(jīng)營者利用消費者貪小便宜心理，通過不當“算法”誘導消費者盲目消費

。

大數(shù)據(jù)殺熟

、“小眾業(yè)態(tài)”維權成本高

困擾網(wǎng)絡消費者

網(wǎng)絡平臺存在市場自治短板

一是平臺對特定時間節(jié)點促銷行為的干預管控不夠；

二是直播帶貨門檻低問題多

，平臺管理治理力度需要加強

。

新業(yè)態(tài)、新模式挑戰(zhàn)傳統(tǒng)制度與治理方式

一是社交型

、分享型營銷“嵌入”移動互聯(lián)平臺產(chǎn)生消費關系界定的新問題

；

二是網(wǎng)絡廣告與社交營銷的深度融合對屬性和責任認定面臨挑戰(zhàn)；

三是技術應用于廣告營銷對監(jiān)管手段的創(chuàng)新提出新需求

；

四是APP自動扣費監(jiān)管存在規(guī)則適用難題

；

五是盲盒營銷缺乏明確規(guī)則，消費維權爭議解決難度大

。

“大數(shù)據(jù)殺熟”監(jiān)管存在難題

“殺熟”行為在交易層面帶來的主要問題有：

一是限制了消費者價格選擇自由

，可能誘發(fā)消費者對市場定價機制的不信任；

二是形成了事實上的價格歧視

，可能侵犯消費者知情權

、自主選擇權和公平交易權；

三是個性化定價擴展了經(jīng)營者實施價格競爭策略的多樣性

，但也可能產(chǎn)生限制競爭的效果

；

二手交易等“小眾業(yè)態(tài)”消費維權難度大

二手交易平臺上信息不透明、買賣假貨

、盜版

、釣魚詐騙、銷售違禁品等現(xiàn)象時常發(fā)生

。部分平臺的交易規(guī)則和治理措施落實不到位

，消費者維權難度大。

網(wǎng)絡交易中依托平臺或與平臺緊密合作的第三方鑒定機構規(guī)范性差

。一些未獲得品牌授權的第三方鑒定機構在品牌真假鑒別中充當了“裁判者”角色

，其鑒定資質(zhì)及相關報告的合法性，成為平臺與消費者平臺與平臺間爭議分歧的焦點

。

關鍵詞：年度報告未成年人食品安全

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