近日
，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》《關(guān)于2023年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》），通報(bào)了監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況
。
《通報(bào)》指出
，監(jiān)管部門2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件。其中
，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%
；股份制商業(yè)銀行29041件
，占比27.7%；外資銀行383件
，占比0.4%
；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）15201件
，占比14.5%
；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)6500件，占比6.2%
；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6565件
，占比6.3%。
(相關(guān)資料圖)
《通報(bào)》指出
，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為8338.5件
，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為698.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為145.4件/千萬個(gè)人客戶
。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2489.0件，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1943.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為303.9件/千萬個(gè)人客戶
。外資銀行投訴量的中位數(shù)為5件。
《通報(bào)》指出
，2023年第一季度
，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件
，占投訴總量的57.0%
。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴31196件
，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的66.1%
；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中
，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴7068件
，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的24.3%；在涉及外資銀行的投訴中
，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴180件
，占外資銀行投訴總量的47.0%
。
2023年第一季度
，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴32142件，占投訴總量的30.6%
。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中
，信用卡業(yè)務(wù)投訴9599件
，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.3%
；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件
，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的65.9%
；在涉及外資銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴125件
，占外資銀行投訴總量的32.6%
。
《通報(bào)》指出，監(jiān)管部門2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26188件
。其中
，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司11398件，占投訴總量的43.5%
；人身保險(xiǎn)公司14790件，占比56.5%
。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為3.66件/億元
，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.26件/萬張。人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.00件/億元
，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.19件/萬張，萬人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬人次
。
《通報(bào)》指出，2023年第一季度
，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴9621件
，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的84.4%。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及新冠疫情相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴3958件
，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的34.7%；機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴3603件
，占比31.6%
。
《通報(bào)》指出，2023年第一季度
，人身保險(xiǎn)公司涉及銷售糾紛投訴7875件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的53.2%
；退保糾紛投訴3895件
，占比26.3%。人身保險(xiǎn)公司涉及普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴7983件
，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的54.0%
；疾病保險(xiǎn)糾紛投訴2692件，占比18.2%
。
國(guó)家金融監(jiān)督管理總局將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的規(guī)定
，繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，扎實(shí)做好投訴處理工作
，加強(qiáng)源頭治理
，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益
。
附：
1.關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)
關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)
銀保監(jiān)消保發(fā)〔2023〕5號(hào)
各銀保監(jiān)局
，各政策性銀行、大型商業(yè)銀行
、股份制商業(yè)銀行
、外資銀行、直銷銀行：
現(xiàn)將2023年第一季度監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:
一、總體情況
2023年第一季度
，監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件。其中
，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行47219件
，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件
，占投訴總量的27.7%
；外資銀行383件，占投訴總量的0.4%
；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）15201件
，占投訴總量的14.5%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)6500件
，占投訴總量的6.2%
；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6565件，占投訴總量的6.3%
。
（一）國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量情況。2023年第一季度
，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為8338.5件
。其中，建設(shè)銀行12106件
，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的25.6%
；工商銀行9490件
，占比20.1%
；農(nóng)業(yè)銀行8538件，占比18.1%
；中國(guó)銀行8139件
，占比17.2%；郵儲(chǔ)銀行5676件，占比12.0%
；交通銀行3270件，占比6.9%
