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杭州游客約定在成都集合不料卻被告知行程已取消

杭州游客約定在成都集合

不料卻被告知行程已取消

十天的團隊游沒簽合同

，到達目的地后被告知行程取消、臨時安排的后續(xù)行程景點和天數(shù)也大幅縮水……近日

，記者接到杭州市民詹先生的投訴

，7月下旬他的孩子在參加金華一家旅行社組織的出省團隊游時

，“經(jīng)歷令人‘匪夷所思’

，存在嚴重的違規(guī)違法行為”

。

受疫情反復(fù)沖擊

，已處于夾縫中求生的旅行社為何要“自毀聲譽”?記者進行了多方求證

。

到達目的地被告知行程取消

杭州游客在成都遭遇“孤島求生”

7月21日

，家住杭州的20歲大詹和15歲小詹，報名參加了由金華市浙江南國文化旅游有限公司于當(dāng)月27日組織啟程的“四川10日游”零購物旅游團

，并繳納了相應(yīng)費用

。

根據(jù)安排，團隊于7月27日中午從金華乘火車出發(fā)

，于7月28日傍晚抵達成都

。兄弟倆的父親老詹擔(dān)心孩子處于密閉環(huán)境中時間過長，于是和旅行社協(xié)商在扣除往返火車票錢后

，老詹為兄弟倆購買了26日晚的機票先期到達成都

，計劃在28日與團隊匯合。

截至兄弟倆出發(fā)前

，旅行社沒有與其簽訂旅游合同

。

根據(jù)聊天記錄，旅行社已于24日提醒老詹未來幾天交通受臺風(fēng)影響可能停運

，并于26日下午通知老詹旅行團乘坐的火車已停運

，而老詹認為火車停運不代表行程取消，于是回復(fù)旅行社航班會正常起飛

。誰知直到28日中午都沒有人聯(lián)系兄弟倆

，在追問旅行社后才得知已整團取消。

“如果確認無法成行應(yīng)該提前明確通知

，那我們可以辦理機票改簽或退票的

。”無奈之下，老詹和旅行社協(xié)商把兄弟倆臨時先拼到30日出發(fā)的其他地接團

。不過

，兄弟倆隨后發(fā)現(xiàn)新行程比原計劃減少了5個景點，且宣傳的“成都大熊貓繁育研究基地”景點被莫名換成為“熊貓樂園”

。據(jù)大詹反映

，兩人居住的酒店空調(diào)漏水嚴重，大巴車座位狹窄乘坐不適

，還遭遇導(dǎo)游車上推銷

、被帶去購物店等情況。

在玩了三天返回成都后

，老詹多次詢問金華旅行社接下來的安排

，但對方始終沒有再回復(fù)

。

“對滯留在外的游客怎么可以撒手不管?”老詹又氣又急，只好先讓孩子們提前返程

。

火車停開=團隊取消?

旅行社和監(jiān)管部門給出相同解讀

對于大詹小詹的遭遇

，金華市浙江南國文化旅游有限公司負責(zé)人余某有不同的解釋。

“兩名游客在行程開始前已自行前往目的地

，合同沒有來得及簽

。”余某告訴記者，火車停開已包含團隊取消的意思

，而且27日成都已經(jīng)出現(xiàn)本土病例

，游玩風(fēng)險較大。在和老詹確認繼續(xù)出游意愿后

，余某聯(lián)系了地接社解決后續(xù)部分行程

，所有費用會在地接社恢復(fù)正常運營后核實并退還游客剩余部分。

對于老詹詢問行程安排卻無人回應(yīng)的情況

，余某表示

，是因為旅行社一直忙于處理受疫情影響的團隊退改的業(yè)務(wù)。

基于事實依據(jù)

，金華市金東區(qū)文化市場行政執(zhí)法大隊在8月16日曾出具了一份調(diào)解參考意見(下簡稱“意見”)

。《意見》認為

，受天氣和疫情影響未能發(fā)團

，旅行社應(yīng)退回所收團費，此外旅行社未及時明確告知游客“整團取消”的意思

，給對方造成“延期發(fā)團”誤解

，需要承擔(dān)兄弟倆7月28日~29日(兩晚)的住宿費，而28日之前的日常費用系游客主動自行提前出發(fā)

，不在旅行社承擔(dān)范圍內(nèi)

。《意見》還提出

，關(guān)于后續(xù)旅游行程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量低及涉嫌違法

、違規(guī)情形，游客可向四川當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T投訴或舉報

。

“對于詹先生的投訴

，我們也再次調(diào)查取證，認為旅行社不存在明顯過錯

。”金華市文化市場綜合行政執(zhí)法隊副隊長胡岐峰告訴記者

，旅游合同簽訂時間最晚可在出發(fā)前，該團因不可抗力原因取消

，且游客已自行提前前往目的地

，不存在是否簽訂過合同的法律問題

。“未出發(fā)前，旅行社已明確告知游客火車停運

，其實表達了行程取消的意思

。而游客選擇在四川繼續(xù)游玩，后續(xù)費用

、安全、安排應(yīng)由四川旅行社負責(zé)

。”

胡岐峰還表示

，經(jīng)過協(xié)商后，旅行社同意承擔(dān)兩名游客7月28日~29日兩晚的住宿費用

，具體金額為旅行社成本價160元人民幣一晚

。

合同未簽但合同關(guān)系存在

專家認為旅行社要承擔(dān)責(zé)任

孩子們雖然平安回來，但老詹心里始終對此耿耿于懷

。那么

，這次事件中旅行社未簽合同是否存在違法行為?取消旅程可以認為整團取消嗎?后續(xù)行程又該由金華旅行社還是四川旅行社來負責(zé)?對此，記者咨詢了浙江旅游職業(yè)學(xué)院教授傅林放

。

“雖然消費者和旅行社沒有簽訂書面合同

，但雙方就旅游行程的各項信息達成一致，并支付了價款

，雙方旅游合同關(guān)系已經(jīng)成立

。”傅林放表示，雙方?jīng)]能簽訂書面合同

，是客觀上種種障礙造成的

，例如游客和旅行社分別在杭州、金華

，游客提前兩天自行前往四川等導(dǎo)致無法見面簽署等

。雖然實踐中有不少旅行社通過網(wǎng)絡(luò)途徑簽訂電子合同，但這樣的形式并非法定義務(wù)

。“因此

，未能簽訂書面合同不能苛責(zé)旅行社，也不存在行政違法的后果”

。

傅林放看來

，行程出發(fā)日因臺風(fēng)導(dǎo)致火車停運，旅游團隊無法前往四川

，這屬于不可抗力因素

，根據(jù)《旅游法》第67條規(guī)定，游客和旅行社都有權(quán)解除無法繼續(xù)履行的合同

。

“由于兄弟倆當(dāng)時已在成都

，因此詹先生提出希望旅行社另外介紹四川本地旅行社繼續(xù)游玩

，且這一過程中雙方并無明確的合同解除的意思，也不存在合同解除的清算退費行為

，旅行社也根據(jù)游客要求做了相應(yīng)安排

，這種情形屬于雙方協(xié)商變更合同。金華的旅行社依然是合同主體

，但地接社和旅游行程進行了變更

。”傅林放指出，游客應(yīng)當(dāng)按照變更后的行程標準來判斷旅行社是否存在降低服務(wù)質(zhì)量的行為

，如發(fā)現(xiàn)與新行程標準提供的行程

、時間、景點有出入

，可保存證據(jù)

，向旅游主管部門投訴。

但同時

，傅林放認為四川當(dāng)?shù)芈眯猩缡秦撠?zé)協(xié)助金華旅行社繼續(xù)履行合同內(nèi)容

，如果后續(xù)行程出現(xiàn)服務(wù)問題，金華旅行社根據(jù)具體情況同樣要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

。“另外

，兩名游客原本行程有十天，相應(yīng)的費用也已繳納

，但后續(xù)行程在景點等方面都有縮減

，存在退費空間。”

疫情反復(fù)又正值臺風(fēng)高發(fā)季節(jié)

，在不可抗力因素增加的情況下

，游客隨團出行該如何保證自身權(quán)益?

“第一是安全至上，如遭遇不可控的客觀因素

，游客不應(yīng)冒險繼續(xù)行程

。第二，游客有權(quán)要求旅行社依法退還相應(yīng)的費用

。”傅林放建議道

。(記者周豐)

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